许作琴：用微笑服务铸就快乐人生

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杨青云

许作琴，郑煤集团裴沟煤矿招待所的一名普通员工，就是这样一位普通的员工，在招待所一呆就是23年。23年里，许作琴工作认真负责，一丝不苟，热情服务，严以律己，宽以待人，有微笑换来了领导和客人们的赞许，真正成了郑煤集团服务行业的标兵。

许作琴，1989年大学毕业，由于学的是旅游服务专业，被组织分配在裴沟煤矿招待所工作。

据许作琴回忆：刚参加工作的时候，单位效益不好，开始连工资都发不下来。无奈，矿上就给煤炭让我们自己处理。后来，矿领导让我们招待所开起了饭馆。从那时开始，我都用微笑相应，每天早起晚归，与大家一起做煤矿员工及客户爱吃的饭菜。后来，单位倡导以“服务源自真诚”为宗旨，以“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心” 为服务理念。对客户坚持用心服务，主动与客户建立一种良好的诚信关系，形成以客户为中心的经营理念。郑煤集团裴沟煤矿招待所的经济效益逐年好转，职工的干劲更大了。

目前，“微笑服务”，“真诚待客”早已成为郑煤集团服务行业的一项行动准则。而郑煤集团裴沟煤矿的许作琴就是这一行为准则的倡导者和践行者。

在郑煤集团裴沟煤矿招待所工作的23年里，许作琴以身作则，微笑服务，真诚待客，为单位化解和解决了数不清的问题和矛盾，受到领导和客户的认可。

有这样一次，一位客户不知为何与领导大声吵闹起来。许作琴见状马上微笑着迎上去，结果那客户态度更加恶劣，反问许作琴，“你笑什么？有什么可笑的？”当时的气氛很尴尬，但许作琴仍然微笑的回答：“先生，微笑服务是我们郑煤人基本的服务准则，你有什么问题咱们可以好好说……”一句真挚地回答使气氛由凝重变成了轻松。许作琴耐心地听完客户讲述的问题后，既不急，也不恼，依然面带微笑，细致地向客户解释该业务的相关规定及操作流程，直到客户脸上流露出满意的微笑。此时，微笑在许作琴心中深刻地得到了完美诠释。

还有一次，招待所一位老客户拉肚子，没来得及去卫生间搞脏了床铺。当时那位姓杨的老板对许作琴说明情况，拿出五百元说：“都是我不小心搞脏了你们的床罩，我来赔偿。”“你都是我们煤矿老客户了，还用这样客气？搞脏了，我们多用点洗衣粉就可以了……”就是许作琴这样的微笑服务，使杨老板这么多年工厂的用煤都是在裴沟煤矿购买的。

如今，微笑服务已成为许作琴生活的标尺，成为许作琴的座右铭。她常说：“我们对客户微笑，客户也就微笑着面对我们……看着他们面带笑容离开我们，我有一种无比幸福的自豪感。因为我的一个微笑和细心换来更多的微笑和满意，让我在这平凡的工作中焕发光彩。”

                                                      （编辑 初科汝）

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