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《团队建设案例分析集》: 深入剖析成功与失败的案例 #生活技巧# #团队建设技巧# #团队建设书籍推荐#

Avaya IP Office 成功案例成功案例成功案例成功案例集锦集锦集锦集锦 Sunstate 银行借助银行借助银行借助银行借助 Avaya IP Office 提高协作能力并节省成本提高协作能力并节省成本提高协作能力并节省成本提高协作能力并节省成本 Sunstate 银行的各家分行广泛分布在美国亚利桑那州 300 英里的范围内，由多家厂商的不 同独立系统提供通信支持由于既没有联网，又没有语音邮件平台，分行之间的通信状 况十分恶劣，缺乏统一性维护所有这些不同的系统过程复杂，费时费力此外，第三 方厂商提供的分行之间的会议服务所产生的长途通话费用也在迅速增加 银行急需一套 能够与自己现有的 WAN 基础设施和帧中继设备互操作的、经济高效的解决方案 Sunstate 银行将 Avaya IP Office 视为自己的十一个分支办事处实现网络连接的一条有效途 径 这一简单易用、 安全可靠的融合解决方案用一个四位拨号方案简化了分支机构之间的连 接，通过 IP 网络路由呼叫以最大限度降低长途通话费用，同时优化了维护流程 银行取得了一系列显著成果： • 降低成本： 银行通过 IP 网络路由办公室之间的呼叫， 从而显著降低了长途通话费用。

• 提高效率：快速、高效的四位办公室间拨号帮助员工提高了工作效率和生产力 • 加强客户服务：他人更容易、更方便同员工联系，有助于员工更好的响应客户要求 • 简化维护工作：单一网络简化了管理与维护工作，缩短了必需的时间 Southern Eagle 保险公司利用保险公司利用保险公司利用保险公司利用 Avaya IP 语音通信提高客户服务水平语音通信提高客户服务水平语音通信提高客户服务水平语音通信提高客户服务水平 Southern Eagle保险公司是一家为美国佛罗里达州企业提供劳工赔偿保险服务的专业公司 卓越客户服务是公司致力追求的目标 公司日常处理的索赔鉴定与理赔清算工作非常注重时 效性， 漏接或消息很可能会拖延索赔流程， 带给客户不必要的麻烦， 最终导致 Southern Eagle 难以保证服务承诺与客户体验相一致 为帮助 Southern Eagle 提高服务水平，避免服务延误，Avaya 向其推荐了功能丰富、管理 简便的 Avaya IP Office 500这种灵活的解决方案能随着公司业务发展方便的更新或修改， 以适应瞬息万变的保险业务需求此外，新解决方案还允许 Southern Eagle 连入其母公司 Administrative Concepts 的通信网络，从而进一步节省成本，提高效率。

Dermatology Practice 依靠依靠依靠依靠 Avaya 小型企业语音及数据系统高效管理患者并节省金小型企业语音及数据系统高效管理患者并节省金小型企业语音及数据系统高效管理患者并节省金小型企业语音及数据系统高效管理患者并节省金 钱钱钱钱 位于美国新泽西北部地区的 Dermatology 集团利用一套 Avaya 小型企业语音及数据系统， 不但高效管理患者，还成功实现了成本控制 这家公司拥有四个办事地点和 14 名医师，每个工作日最多会接到 1,500 个，其中半数 的目的是预约他们需要一套能够有效处理这些的系统，这就是 Avaya IP Office IP Office 通信系统能够利用语音和 IP 技术，帮助 Dermatology 集团这样的企业降低成本， 提高工作效率，改善客户服务公司不必为自己的各个办事处设置不同的号码，现在， 患者只需拨打西奥兰治公司总部的唯一号码， 语音提示会帮助他们转往各个部门， 完成帐单 计费、处方药续配、问题咨询等，另外，一支特殊团队将专门致力于审查并确保这些问题已 经明确传达给了对应的医师、 保险理赔或预约安排人员 分散在全部五个办公地点的十一名 全职客服代表负责接听来电和安排预约， 他们利用自己的台式电脑来接听， 这使得他们 可以在自己的电脑屏幕上看到医师的日程安排， 并根据所有医生的空闲情况， 安排患者在任 意一个办事处就诊。

Dermatology 的目标是，在 30 秒内接听 80%的，在三分钟内处理 80%的所有来 电都拨入设在维罗纳的 IP Office，然后通过专有网络连接到其它三个地点的 IP Office，三 位拨号使员工能够快速转接， 从而降低本地通话费用 IP Office 中新增的一项特殊 功能可直接把从集团创始人兼管理者、皮肤病医师 Daniel Groisser 博士那里转到客服 代表；相反的，拨叫 Groisser 博士的则会绕过自动总机系统，确保得到快速接听 Dermatology Practice 计划在 2008 年底新建两个办事处， 并将负责用 IP Office 处理来电的 客服代表数量增加一倍 Northwest Eye Surgeons 依靠依靠依靠依靠 Avaya IP Office 优化患者护理和客户服务优化患者护理和客户服务优化患者护理和客户服务优化患者护理和客户服务 美国西雅图地区首屈一指的眼科手术中心 Northwest Eye Surgeons 选择了 Avaya IP Office R5 来提高自己的患者护理和客户服务质量 通过最新的 Avaya 解决方案，Northwest Eye Surgeons 得以接触到一系列全新通信功能， 用以大大提高员工对患者和同事的响应速度。

高级呼叫路由功能使中心六个办公地点、 包括 关键任务手术中心的医生和管理人员之间的协作更加高效 此外， 卓越的系统弹性让中心即 使遇到意外网络中断，也能保持 24/7 的持续运转借此，来电者随时都能联系到医生和管 理人员，患者护理工作更加顺畅 Northwest Eye Surgeons 的员工包括 15 名医生， 他们经常在中心的几栋建筑物之间频繁移 动为确保他们每一个人都能随时随地无缝连线，中心选择了部署一套 Avaya 通信系统， 以满足顶级医务人员的技术与移动办公期望，支持其提供全天候的患者护理服务 在公司实施 Avaya IP Office 以前，医生的和患者、管理人员、以及其它拨进中心的电 话混在一起；而现在，有了 Avaya 呼叫路由系统，医生拨出的重要可以迅速转接给其 他医生和管理人员，保证意外状况和紧急要求能够得到更高效的处理在 Avaya 的帮助下， Northwest Eye Surgeons 成功克服了连接多个地点、多名医生的复杂性挑战，方便来电者 找到合适的医生，同时有助于确保来电在各个门诊部之间顺畅转接 Avaya IP Office 新增的强大弹性为 Northwest Eye Surgeons 带来了一系列业务连续性优 势。

对于一家承担着门诊部和手术中心职责的机构来说， 网络中断可能导致重大灾难 Avaya IP Office R5 将全新的业务连续性功能引入了多站点小型企业，它可以利用备用站点的服务器，让 IP 通信网络即使在断电时也能继续工作，包括和语音邮件一旦某个站点供电 中断， 系统可以自动重新注册到其它站点的 IP Office， 无需单个站点安装两套系统来实现连 续性借此，Northwest Eye Surgeons 这样的企业不必承担额外的硬件和人力成本，就能 建成一套行之有效的业务连续性计划 Northwest Eye Surgeons 采用的其它 Avaya IP Office 功能还包括全新的“热线坐席”，它允 许中心工作人员在六个办公地点之间自由移动， 只需简单的把任意座机接上插头， 就能 访问自己的个人、语音邮件、快速拨号和联系人等使用热线坐席的员工能够在新的办 公位置透明接听客户来电，就好像在自己的办公室里一样 Avaya 帮助小型医疗机构提高客户服务水平与工作效率帮助小型医疗机构提高客户服务水平与工作效率帮助小型医疗机构提高客户服务水平与工作效率帮助小型医疗机构提高客户服务水平与工作效率 面向中小型企业（SME）的通信解决方案 Avaya IP Office 是当今许多中小型医疗机构优化 患者及客户服务、提高工作效率的首选平台。

借助 Avaya IP Office，他们能够增强移动办 公能力，加快响应速度，同时支持任务自动化，以减少人为的延误 IntrinsiQ、Bay Shore Medical 和 SPEAR Physical Therapy 正是利用 Avaya IP Office 提高 服务水平、优化日常运营的众多医疗机构中的一员 IntrinsiQ 加快客户服务速度加快客户服务速度加快客户服务速度加快客户服务速度 作为一家设在美国马萨诸塞州沃尔瑟姆、拥有 90 名员工的医疗信息系统公司，IntrinsiQ 是 美国首屈一指的肿瘤学数据与分析提供商公司提供的 IntelliDose 软件应用每月能够捕捉 超过 17,000 个详细治疗记录，由其管理的庞大肿瘤学临床护理信息数据库对医疗工作者、 研究员和患者都具有重大意义 依靠 Avaya IP Office，IntrinsiQ 可为从使用 IntelliDose 软件的小型诊所、到需要分析数据 的制药公司在内的广大客户提供更好的服务，满足他们快速访问 IntrinsiQ 员工、寻求支持、 信息、技术专长和数据的需要 Avaya IP Office 为 IntrinsiQ 的客服代表带来了可靠的统一通信功能， 让他们无论身在何处， 都能方便的接收客户联络并迅速回应其要求。

例如，在路上的员工可以使用 Avaya 移动员 工解决方案，通过单一号码保持客户联系，这个号码可以是、家庭，也可以是办公 室座机；此外，大约有 40 名远程员工利用远程办公解决方案在离开办公室时接听来电，避 免了来电无人接听，确保研究信息能得到及时的分享 SPEAR Physical Therapy 加快患者服务加快患者服务加快患者服务加快患者服务 SPEAR Physical Therapy 是美国曼哈顿的一家物理治疗网络公司快速响应患者的物理治 疗要求对公司至关重要 在新增了 Avaya IP Office 先进的呼叫路由功能后， SPEAR 得以确 保患者来电将转至正处理相关案例的合适员工， 从而减少未接来电， 并让来电者不必经过总 机转接来获得需要的支持 SPEAR 还采用了 IP Office 移动员工解决方案， 为移动中的员工提供任意设备、单一号码的 即时连接支持它把办公室座机的功能延伸到了移动设备上，例如会议、呼叫转接等，帮助 SPEAR 实现患者同员工的直接联系，不管此时员工身在办公室、家里还是在工作 现场通过 Avaya 解决方案，SPEAR 的医师们能够更加方便的彼此联系，员工响应患者要 求所花费的时间也大大缩短了。

Bay Shore Medical 依靠通信尽享便捷优势依靠通信尽享便捷优势依靠通信尽享便捷优势依靠通信尽享便捷优势 位于美国纽约隆空科马的 Bay Shore Medical 是美国最大的诊断成像设备二手经销商 公司 希望为自己的全部 20 名员工配备适当的工具，以优化在客户身上花费的时间公司的销售 人员每天要拨打 60 到 100 个，占用多达三个小时，因此，高效、简单的客户通信方式 对公司员工来说非常重要 为此，Bay Shore Medical 希望通信系统能够赋予其在客户互动与呼叫中心运营管理方面的 更大灵活性公司选择实施了 Avaya IP Office，帮助员工更加高效的彼此、以及同客户进 行沟通，后者主要是一些繁忙的医疗机构Bay Shore Medical 销售员工可以利用 Avaya IP Office 的语音邮件转电子邮件功能，通过电子邮件方便、及时的播放语音留言，来电者的电 话号码也将同时显示出来借助这一功。

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